Agent
Agent, operatör, müşteri temsilcisi... Tüüümm kullanıcı, kurye, restoran gibi iletişim kurduğumuz kontaklardan ulaşan talepleri ilk ele alan kişi. Yemeksepeti'nin kalbi olan operasyonun can damarı. ❤
AHT - Ortalama Ele Alma Süresi
Belirli bir zaman dilimi için ortalama telefonun çalma/chatin üstlenilme süresi, ortalama konuşma/iletişim süresi ve ortalama çağrı/chat sonrası iş toplamıdır.
Alfred
Bütün iade süreçlerinin takip edebildiğin. Kullanıcıların ödeme adımlarına erişebildiğin iade ekranı.
AloTech
Lojistik operasyonlarına, yazılı olarak iletişime geçtiğin markalara ve Süpervizör'e AloTeh'ten ulaşabilirsin. ⌨
Anons
Arayanlara dinletilmek üzere kayıt edilmiş sözlü mesaj. 444 54 45'i arayarak Yemeksepeti'ine hoş geldiniz! mesajını dinleyebilir, telefon kanalından sadece restoran ve üye iş yerlerine 0850 222 54 45 numarasından ulaşılabileceğini öğrenebilirsin. 😉
AR - Çağrı Karşılama Oranı (Answer Rate)
Müşteri temsilcisi tarafından cevaplanan çağrıların müşteri temsilcisine gelen toplam çağrı sayısına oranını ifade eder.
Authenticator
Yazılım tabanlı bir kimlik doğrulayıcısıdır. Uygulama, kimliğini doğrulamak için zamana dayalı tek kullanımlık şifre üretir. İşe başlamanın ilk anahtarı! Authenticator yoksa kilit açılmaz, bizden söylemesi. 🔑
Avail
Sisteme giriş yapmış, çağrı/chat gelmesini bekleyen müşteri temsilcilerinin durumunu gösterir. Kullanıcıların, kuryelerin ve iş ortaklarının talebini karşılamak için müsaitsin demek! 😉
Avaya
Aramaları yaptığın, cevapladığın üründür. Uygulamayı HeroCare ile entegre kullanabilirsin.
AWUT - Auto Wrap Up Time
Chat bittikten (kullanıcı ayrıldıktan) sonra, görüşme agent tarafından çözüldü durumuna getirilmemiş ise, chatin otomatik olarak çözüldü durumuna getirilmesi.
Biber
Kurye şikayetlerine ait talepler Biber üzerinden iletilir. Defenders üzerinden ulaşabilirsin. 🧾
BiMasraf
Kuryelerin ödemelerini rahatlıkla alabildiği ve kontrol edebildiği anlaşmalı olduğumuz uygulama!
BPO - İş Süreci Dış Kaynak Kullanımı (Business Process Outsourcing)
İş süreçlerinde dış kaynak kullanımı; şirketlerin iş evliliği diyebiliriz. Merkezimizde çalışmayan ancak farklı firmalarda çalışmasına rağmen aynı görevleri yürüttüğümüz aile üyelerimiz var. 💪
Bussy
Talep gelmesini istemediğin durumlarda (mola/yemek tuşlaması öncesinde) kullandığın tuşlamadır. Üzerinde çok fazla talep var biraz dinleneyim dediğin zamanlarda kullanacağın bir tuşlama değil. 😊
Carliston
Çarliston: Mahalle'deki tekil mağazaların sipariş kabul programıdır.
CCR - Customer Contact Reason
Kullanıcının yaşadığı sorunla ilgili Help Center üzerinden iletişim kurmak için bağlandığı başlıktır. İletişim nedeni de diyebiliriz. Bağlandığı başlığa dikkat! 🧐
Chrun
Düzenli olarak Yemeksepeti üzerinden sipariş veren fakat artık sipariş vermeyi bırakan kullanıcı.
Churn
Düzenli olarak Yemeksepeti'ni kullanan fakat artık sipariş vermeyi bırakan kullanıcı.
Cisco
VPN bağlantısı yapmak için Authenticator'da yer alan anahtar şifreyi buraya girebilirsin. 🔐
CSAT - Memnuniyet Skoru (Customer Satisfaction Score)
Memnuniyet seviyesini belirlemek, sunacağımız hizmetteki potansiyel iyileştirmeleri gözlemlemek ve stratejilerimizi güçlendirmek için en büyük yol göstericimiz! 💪
Dahili Numara (Extension)
Müşteri temsilcisinin sisteme giriş yaptığı telefonun kısa numarasıdır.
Defenders
Robad'ın önemli görevlerini (lojistik formlarını, iskonto taleplerini ve kurye şikayetlerini) üstlenen kahramınımızdır! 🐱🏍 Limon, Fincan gibi görüşmelerinde ihtiyaç duyduğun araçlara da Defenders'tan erişebilirsin. 🧾
Draft
Kalite Güvence Ekibi tarafından hazırlanmış hazır metinlerdir. Görüşmelerinde ilgili draftı kullanman kalite, süreç, güncel bilgi gibi her anlamda seni destekleyecektir. 💪 Sesli görüşmelerin için script, konuşma metni gibi de duyabilirsin.
Engagor
Sosyal Medya taleplerini detaylandırdığın destek ve izleme ekranımız.
Entegrasyon
İş ortaklarımızın kiraladığı/satın aldığı özel iletim şeklidir. Bu iletim tipini kullanan iş ortaklarımız Yemeksepeti tarafından aldığı siparişleri otomatik/manuel şekilde onaylar ve sipariş süreci başlar.
ESC - Escalation
Taleplerin durumu hakkında bilgisi olması gereken ilgili ekiplere bilgi iletilmesi, gerekli durumlarda desteklerinin talep edilmesi amacıyla sistem üzerinden yapılan bilgilendirmelerdir. Unutma, ilk kontakta çözüm her zaman tercihimizdir. Konuyu iletmeden önce elinden geleni yaptığından emin ol. 🧐
FC - Force Connect
Konumu açık olduğu takdirde çalışma saatine giriş yapmamış bir hesabı, bulunduğu konum ne olursa olsun çalışma saatine almaya yarar. Runner olarak çalışan kuryelere ve destek olarak bölge değiştiren kuryelere uygulanabilir.
FCR - İlk kontakta Çözüm (First Contact Resolution)
İlk kontakta/temasta çözümdür. İlk temasta çözülen, belirli bir sürede birden fazla talep oluşturulmamış çağrıların toplam çağrılara oranınıdır. Hepimiz her konuda ilk temas ettiğimizde çözüm üretilmesini isteriz. 🤝
Fincan
Market siparişleri ile ilgili yeniden gönderim gerektiren ya da SKT sorunu olan sipariş talepleri Fincan üzerinden iletilir. Defenders üzerinden ulaşabilirsin. 🧾
FR - Freshdesk
İç ekiplerimizin birbirlerine talep ulaştırdığı program diyebiliriz. Aynı zamanda iş ortağımız olan Partner Service Ekibi de bu programı kullanarak talepleri ilgili diğer ekiplere ulaştırıyor.
Gel Al
Yemeksepeti Uygulaması üzerinden oluşturulan siparişlerin, sıra beklemeden ve çeşitli indirim fırsatlarından faydalanarak kolaylıkla teslim alınabilmesini sağlayan hizmetimizdir.
Golion Mini
Yemeksepeti emektar programlarından, Avaya'dan arama yapsan dahi Golion Mini'yi açık tutmayı unutma.
GoWeb
Daha öncesinde WebGüvercin ismi ile kullandığımız bir sipariş iletim aracıdır. Kullanıcıların oluşturdukları siparişler restoranların ve bazı Mahalle mağazalarının GoWeb sayfasına düşer ve sipariş süreci başlar.
GoWeb Yardım Merkezi
Restoranlar, siparişleri hakkında tıpkı kullanıcılarımız gibi Canlı Yardım'a bağlanarak destek alabilirler. Ayrıca sipariş dışı kalan talepler için ise yönergeler aracılığıyla Partner Service Ekibimize ulaşabilirler. 🙏
Groot
Mc Donald's, KFC ve Pizza Hut siparişleri için daha hızlı yanıt alabilmemiz adına sipariş numarası yerine 10 haneli bir kod aldığımız uygulamadır. Restoranlara talep iletirken bu kodu da iletmek bizi oldukça hızlandıracaktır.
HeroCare
Tek bir ekran kullanarak görüşmelerini karşılayabileceğin uygulamadır. 😍
HID Mobil Access
Mobil erişim uygulamasıdır. Ofise geldiğin zaman kapılar arasındaki geçişini bluetooth kullanarak bu uygulamadan faydalanabilirsin. Ayrıca yol ücretinin uygulamadaki giriş ve çıkışların dikkate alınarak hesaplandığını unutmamalısın. 😉
HKÖ - Hizmet Kalitesi Ölçümü
Kullanıcılarımız, iş ortaklarımız ve kuryelerimiz ile görüştüğünde kalite kriterlerine dikkat etmen gerektiğini unutmamalısın. 🙏
Hold
Çağrıyı bekletme süresidir. Çağrının müşteri temsilcisi tarafından karşılandıktan sonra karşı tarafın hatta bekletildiği sürenin toplamıdır.
Hurrier
Sipariş ve kurye takibi, bölge durumu ve depo bazlı kurye/sipariş detaylarına ulaşabilirsin. Sipariş için ikinci kez kurye atamasını dahi Hurrier üzerinden gerçekleştirebilirsin. Tabii ki bunu sadece kendi kuryelerimiz için kullanıyoruz. 😏
IB - Gelen Arama/Chat
Müşteri temsilcisine gelen görüşme anlamına gelir. Tamam, telefon kanalını kapattık ama o kullanıcı kısmı için geçerli bir bilgi. Partner Service Ekibimiz hala iş ortaklarımızdan gelen çağrıları karşılıyor. 😎
IVR - Sesli Yanıt Sistemi (Interactive Voice Response)
Telefonda tuşlama yapmak ya da sesle yönlendirmek suretiyle bilgi alışverişinde bulunulmasını ve işlem yapılmasını sağlayan bir sistemdir.
iWallet Uygulaması
Ödül! Ödül! Ödül! 🥳 Oryantasyon birincisi, aylık yarışma birincisi, sınav birincisi gibi tüüümmm birincileri ödülle tebrik ederiz.
KKY - Kalpleri Kazanan Yaklaşım
Süreç yönetiminden ziyade yalnızca kullanıcılara yaklaşımının dönüştürülmesidir. Kullanıcılara sadece destek olmak yerine onların kalplerini de kazanmalısın. Sen de çok iyi biliyorsun ki bazen ihtiyaç duyduğun tek şey anlaşılmak ve değerli hissetmek...Bizimkisi Her Mesajda AŞK. ❤
KO - Knowledge OWL
Yemeksepeti'nin baykuşudur. Görüşmelerinde ihtiyaç duyduğun konuları birkaç kelime ile aratarak bilgiye hızla erişebilirsin. 🦉
Konuşma Süresi (Talk Time)
Bir temsilcinin görüşme sırasında arayan ile geçirdiği süreyi içerir. "Merhaba" ve "Hoşça kal" dahil süredir.
KPI - Key Performance Indicator
“Anahtar Performans Göstergesi” anlamına gelir. Aslında ulaşılmak istenen hedefi ölçümleyen değer olarak tanımlanır. Şirketlerin, belirlediği hedeflere ulaşmak için ortaya koymuş oldukları performansların göstergesidir.
KVKK - Kişisel Verileri Koruma Kanunu
Kişisel verilerin sınırsız biçimde ve gelişigüzel toplanmasının, yetkisiz kişilerin erişimine açılmasının, açıklanması veya amaç dışı ya da kötüye kullanımı sonucu kişilik haklarının ihlal edilmesinin önüne geçilmesini amaçlayan kanundur.
Limon
Restoranın kapalı olması, artık Yemeksepeti ile çalışmıyor olması vb. talepler Limon üzerinden iletilir. Defenders üzerinden ulaşabilirsin. 🧾
LMS - Eğitim Platformu
Eğitim, sınav, duyuru, anket gibi ihtiyacın olan ve perfomansını artırmanı destekleyen içeriklere tek bir tıkla Eğitim Platformu üzerinden erişebilirsin. 🐱🏍
Minimum Teslimat Tutarı
Minimum sipariş tutarıdır. Her iş ortağımızın minimum kabul ettiği sipariş tutarı değişebilir. Detayı için ilgili iş ortağının Yemeksepeti sayfasını ziyaret edebilirsin.
Muhtar
Türkiye haritası üzerinde çalışma bölgelerinin takibi için kullanabilirsin. Bu alandan depo ve restoranların konumlarını kontrol edebilirsin.
Mute
Çağrıyı sessize almaktır. Müşteri temsilcisinin zorunlu hallerde (öksürmek, hapşırmak vb.) karşı tarafın ses duymaması için kullandığı tuşlamadır. Bekletme amacı ile kullanılmaz.
My Restaurant
Restoranların içeriklerini düzenlediği portaldır. Menü ekleme, fiyat güncelleme gibi işlemleri yapabilirler. Portakal, yeni Portakal olarak da adını duyabilmeniz mümkün. 😊
NPS - Net Promoter Score
Kullanıcı memnuniyetini ölçümleme anlamına gelir. 1 - 6 Puan arası olumsuz, 7 ve 8 Puanları nötr, 9 ve 10 Puanları olumlu anlamına gelir. 10 Puan üzerinden hesaplanır.
OB - Dış Arama
Müşteri temsilcisi tarafından yapılan giden aramadır. Restoranı, kullanıcıyı, iş birliği içerisinde olduğun tüm kontakları dış arama yaparak bilgilendirirsin. Örneğin; kullanıcıyı bekletmeye aldın ve bilgi vermeden ayrıldı mı? Endişe etme. Talebini karşılayıp geri dönüş yaparak bilgi verebilirsin. 😉
OD - Own Delivery (Platform Delivery)
Yemeksepeti teslimatıdır. İş ortaklarımızın kendi kuryeleri olmaması sebebi ile sahada yer alan kuryelerimizle teslimatını gerçekleştirdiğimiz siparişler! 💪
OKTA
Slack, Knowledge OWL, Playvox, Workday gibi sayfaların yer aldığı uygulama panosu. İlgili ve diğer birçok uygulamaya buradan ulaşabilirsin.
Oneview Unıted UI - 1VU
Siparişe ait bilgilerin uçtan uca yer aldığı, vaka, sipariş, kullanıcı, satıcı ve kurye ile ilgili tüm detayları gösteren HeroCare'e entegre araçtır.
OTP - Telefon Doğrulama (One Time Password)
Tek seferlik parola ile giriş anlamına gelir. İlk üye olunduğunda hesabın doğrulanması ya da daha önce doğrulanmış hesaplara farklı bir cihazdan giriş yapılması durumunda kullanıcıya bir SMS kodu ulaşır ve bunu girmesi beklenir. Kullanıcı kodu doğru girdiğinde süreç tamamlanır. Bir saniye, ehliyet ruhsat lütfen! 🕵️♀️
Pandora
Kupon hata detaylarını görebildiğin ekran.
Pelican
Mahalle'deki zincir mağazaların sipariş kabul programıdır.
Picker
Picker, market / depo içerisinde siparişi hazırlayan ve kullanıcıya teslim edilmesi için kuryeye teslim eden kişidir.
PV - Playvox
Hem görüşme değerlendirmelerine hem de yöneticilerinin senin için yaptığı koçluğa dair notları Playvox üzerinden inceleyebilirsin.
RCR - Rider Contact Reason
Kuryenin iletişim nedeni diyebiliriz. Umarım aracı bozulmamıştır. 🛵
Riskli Kullanıcılar (Fraud)
Bayraklara ve bayrak kurallarına dikkat! Bildiğin gibi, kullanıcılar Yemeksepeti üzerinden kupon kullanarak sipariş verebiliyor. Sistem, belirli aralıklar ile hile yapan kullanıcıları tespit ediyor. Bayrak kurallarında da SOP'ye uygun ilerlemeyi unutma.
Rooster
Kuryelerin taleplerini ilettikleri ve kendilerini araya alma, siparişle ilgili tuşlama gibi tüm hamleleri yapabildikleri aracımız.
RSAT - Memnuniyet Skoru (Rider Satisfaction Score)
Memnuniyet seviyesini belirlemek, sunacağımız hizmetteki potansiyel iyileştirmeleri gözlemlemek ve stratejilerimizi güçlendirmek için en büyük yol göstericimiz! 💪
Sestek
Sesli kanal için görüşme değerlendirmelerini Sestek üzerinden inceleyebilirsin.
SL - Service Level
Gelen taleplerin yüzde kaçının belirlenen hedef sürenin altında karşılandığını belirten bir performans verisidir.
Slack
Delivery Hero bünyesinde tüm çalışanların ortak mesajlaşma programıdır. Şirket içi iletişiminde Slack en büyük destekçindir. Üstelik mobil uygulaması da bulunuyor. 🤗
SoftPOS
Temassız ödeme özelliğidir. Bir zamanlar kapıda kredi kartı ödemelerinde koca koca POS cihazları gönderilirdi. Şimdilerde ise SoftPOS adında mobil uygulama var. Bu uygulama ile temassız özelliği olan kart, kuryedeki telefonun arka kısmına okutularak hem hızlı hem de güvenli şekilde ödeme yapabiliyor. 📳
SOP - Standart İletişim Prosedürü
Takip edilmesi gereken adımlar listesidir. Hangi durumda, nasıl ilerlemelisin? Sorularına en iyi yanıtı verebilecek süreç akışlarıdır. Örneğin; OMAD şeması. Bu bir SOP'dir. 👌
Spark
Eskiden Zendesk yerine kullandığımız uygulamamız. Şu sıralar pek aktif kullanmasak dahi Zendesk'in anlık çalışmadığı durumlarda Spark üzerinden sadece OD Destek ekibi için kullanıyoruz.
Tarator
Yemeksepeti Express siparişlerinin tesliminde sorun yaşandıysa iskonto talepleri Tarator üzerinden iletilir. Defenders üzerinden ulaşabilirsin. 🧾
Temsilci Durumu (Agent Status)
Müşteri temsilcisinin bulunduğu durumu (konuşma, çağrı sonrası iş, uygun değil gibi) gösterir.
Tiramisu
Starbucks iskonto talepleri Tiramisu üzerinden iletilir. Defenders üzerinden ulaşabilirsin. 🧾
Top up Bakiye
Kullanıcıların, geçiş öncesinde Cüzdan hesabında kalan bakiyesidir.
Turuncu Bayrak
Fraud şüphesi taşıyan kullanıcı durumu.
VD - Vendor Delivery
Restoran/Mağaza teslimatıdır. Kendi kuryeleri olan ve bizim kuryelerimizle çalışmayan iş ortaklarımız. 🥺
Vendor
Restoran, mağaza ve depo ifadelerini kapsar.
VIP - Özel Hizmet Segmenti
Yüksek harcama, sadık, kullanım süresi ve çoklu dikey sipariş başlıklarının tamamına sahip kullanıcı segmentidir.
VSAT - Memnuniyet Skoru (Vendor Satisfaction Score)
Memnuniyet seviyesini belirlemek, sunacağımız hizmetteki potansiyel iyileştirmeleri gözlemlemek ve stratejilerimizi güçlendirmek için en büyük yol göstericimiz! 💪
Wellbees
Meydan okumalara katılabildiğin, fotoğraflar paylaşabildiğin ve motivasyonunu artıran bir sosyalleşme merkezidir. Uygulamayı indir ve sosyal aktivitelere hemen katıl! 😍
Workday
Şirket içi kişisel bilgiler, izin geçmişi, izin talepleri, geri besleme alma ya da verme gibi birçok alana Workday üzerinden ulaşabilirsin.
Workflow
Slack içerisinde yemek, kısa mola ve ihtiyaç tuşlamalarını yaptığın alan. ⌨ Tuşlamayı yaptıktan sonra:🏃♂️🏃♀️ Not: Mola saatlerine gecikmeli olarak çıkıyorsan gecikme dakikanı sadece sayı olarak girmeyi unutmamalısın. ⌛
WUT - Wrap Up Time
Chat bittikten sonra çözüldü yapılana kadar geçen süre. Bir diğer adıyla Clean - Up diyebiliriz.
Y-Club - Yemeksepeti Club
Görevler tamamlandıkça YemekPuan kazandıran, kazanılan puanların kupona çevirilerek sipariş verilebilen ve indirime doyuran kampanyalarla dolu bir kulüptür!
Yesil Bayrak
Fraud şüphesi olmayan kullanıcı durumu.