Glossary

A

Agent

Agent

Agent, operatör, müşteri temsilcisi... Tüüümm kullanıcı, kurye, restoran gibi iletişim kurduğumuz kontaklardan ulaşan talepleri ilk ele alan kişi. Yemeksepeti'nin kalbi olan operasyonun can damarı. ❤

AHT

AHT - Ortalama Ele Alma Süresi

Belirli bir zaman dilimi için ortalama telefonun çalma/chatin üstlenilme süresi, ortalama konuşma/iletişim süresi ve ortalama çağrı/chat sonrası iş toplamıdır.

Alfred

Alfred

Bütün iade süreçlerinin takip edebildiğin. Kullanıcıların ödeme adımlarına erişebildiğin iade ekranı.

AloTech

AloTech

Lojistik operasyonlarına, yazılı olarak iletişime geçtiğin markalara ve Süpervizör'e AloTeh'ten ulaşabilirsin. ⌨

Anons

Anons

Arayanlara dinletilmek üzere kayıt edilmiş sözlü mesaj. 444 54 45'i arayarak Yemeksepeti'ine hoş geldiniz! mesajını dinleyebilir, telefon kanalından sadece restoran ve üye iş yerlerine 0850 222 54 45 numarasından ulaşılabileceğini öğrenebilirsin. 😉

Cagri

AR - Çağrı Karşılama Oranı (Answer Rate)

Müşteri temsilcisi tarafından cevaplanan çağrıların müşteri temsilcisine gelen toplam çağrı sayısına oranını ifade eder.

Authenticator

Authenticator

Yazılım tabanlı bir kimlik doğrulayıcısıdır. Uygulama, kimliğini doğrulamak için zamana dayalı tek kullanımlık şifre üretir. İşe başlamanın ilk anahtarı! Authenticator yoksa kilit açılmaz, bizden söylemesi. 🔑

Avail

Avail

Sisteme giriş yapmış, çağrı/chat gelmesini bekleyen müşteri temsilcilerinin durumunu gösterir. Kullanıcıların, kuryelerin ve iş ortaklarının talebini karşılamak için müsaitsin demek! 😉

Avaya

Avaya

Aramaları yaptığın, cevapladığın üründür. Uygulamayı HeroCare ile entegre kullanabilirsin.

AWUT

AWUT - Auto Wrap Up Time

Chat bittikten (kullanıcı ayrıldıktan) sonra, görüşme agent tarafından çözüldü durumuna getirilmemiş ise, chatin otomatik olarak çözüldü durumuna getirilmesi.

B

Biber

Biber

Kurye şikayetlerine ait talepler Biber üzerinden iletilir. Defenders üzerinden ulaşabilirsin. 🧾

BiMasraf

BiMasraf

Kuryelerin ödemelerini rahatlıkla alabildiği ve kontrol edebildiği anlaşmalı olduğumuz uygulama!

BPO

BPO - İş Süreci Dış Kaynak Kullanımı (Business Process Outsourcing)

İş süreçlerinde dış kaynak kullanımı; şirketlerin iş evliliği diyebiliriz. Merkezimizde çalışmayan ancak farklı firmalarda çalışmasına rağmen aynı görevleri yürüttüğümüz aile üyelerimiz var. 💪

Bussy

Bussy

Talep gelmesini istemediğin durumlarda (mola/yemek tuşlaması öncesinde) kullandığın tuşlamadır. Üzerinde çok fazla talep var biraz dinleneyim dediğin zamanlarda kullanacağın bir tuşlama değil. 😊

C

Carliston

Çarliston: Mahalle'deki tekil mağazaların sipariş kabul programıdır.

Customer Contact Reason

CCR - Customer Contact Reason

Kullanıcının yaşadığı sorunla ilgili Help Center üzerinden iletişim kurmak için bağlandığı başlıktır. İletişim nedeni de diyebiliriz. Bağlandığı başlığa dikkat! 🧐

Chrun

Chrun

Düzenli olarak Yemeksepeti üzerinden sipariş veren fakat artık sipariş vermeyi bırakan kullanıcı.

Churn

Churn

Düzenli olarak Yemeksepeti'ni kullanan fakat artık sipariş vermeyi bırakan kullanıcı.

Cisco

Cisco

VPN bağlantısı yapmak için Authenticator'da yer alan anahtar şifreyi buraya girebilirsin. 🔐

CSAT

CSAT - Memnuniyet Skoru (Customer Satisfaction Score)

Memnuniyet seviyesini belirlemek, sunacağımız hizmetteki potansiyel iyileştirmeleri gözlemlemek ve stratejilerimizi güçlendirmek için en büyük yol göstericimiz! 💪

D

Dahili Numara

Dahili Numara (Extension)

Müşteri temsilcisinin sisteme giriş yaptığı telefonun kısa numarasıdır.

Defenders

Defenders

Robad'ın önemli görevlerini (lojistik formlarını, iskonto taleplerini ve kurye şikayetlerini) üstlenen kahramınımızdır! 🐱‍🏍 Limon, Fincan gibi görüşmelerinde ihtiyaç duyduğun araçlara da Defenders'tan erişebilirsin. 🧾

Draft

Draft

Kalite Güvence Ekibi tarafından hazırlanmış hazır metinlerdir. Görüşmelerinde ilgili draftı kullanman kalite, süreç, güncel bilgi gibi her anlamda seni destekleyecektir. 💪 Sesli görüşmelerin için script, konuşma metni gibi de duyabilirsin.

E

Engagor

Engagor

Sosyal Medya taleplerini detaylandırdığın destek ve izleme ekranımız.

Entegrasyon

Entegrasyon

İş ortaklarımızın kiraladığı/satın aldığı özel iletim şeklidir. Bu iletim tipini kullanan iş ortaklarımız Yemeksepeti tarafından aldığı siparişleri otomatik/manuel şekilde onaylar ve sipariş süreci başlar.

ESC

ESC - Escalation

Taleplerin durumu hakkında bilgisi olması gereken ilgili ekiplere bilgi iletilmesi, gerekli durumlarda desteklerinin talep edilmesi amacıyla sistem üzerinden yapılan bilgilendirmelerdir. Unutma, ilk kontakta çözüm her zaman tercihimizdir. Konuyu iletmeden önce elinden geleni yaptığından emin ol. 🧐

F

FC

FC - Force Connect

Konumu açık olduğu takdirde çalışma saatine giriş yapmamış bir hesabı, bulunduğu konum ne olursa olsun çalışma saatine almaya yarar. Runner olarak çalışan kuryelere ve destek olarak bölge değiştiren kuryelere uygulanabilir.

FCR

FCR - İlk kontakta Çözüm (First Contact Resolution)

İlk kontakta/temasta çözümdür. İlk temasta çözülen, belirli bir sürede birden fazla talep oluşturulmamış çağrıların toplam çağrılara oranınıdır. Hepimiz her konuda ilk temas ettiğimizde çözüm üretilmesini isteriz. 🤝

Fincan

Fincan

Market siparişleri ile ilgili yeniden gönderim gerektiren ya da SKT sorunu olan sipariş talepleri Fincan üzerinden iletilir. Defenders üzerinden ulaşabilirsin. 🧾

FR - Freshdesk

FR - Freshdesk

İç ekiplerimizin birbirlerine talep ulaştırdığı program diyebiliriz. Aynı zamanda iş ortağımız olan Partner Service Ekibi de bu programı kullanarak talepleri ilgili diğer ekiplere ulaştırıyor.

G

Gel Al

Gel Al

Yemeksepeti Uygulaması üzerinden oluşturulan siparişlerin, sıra beklemeden ve çeşitli indirim fırsatlarından faydalanarak kolaylıkla teslim alınabilmesini sağlayan hizmetimizdir.

Golion Mini

Golion Mini

Yemeksepeti emektar programlarından, Avaya'dan arama yapsan dahi Golion Mini'yi açık tutmayı unutma.

GoWeb

GoWeb

Daha öncesinde WebGüvercin ismi ile kullandığımız bir sipariş iletim aracıdır. Kullanıcıların oluşturdukları siparişler restoranların ve bazı Mahalle mağazalarının GoWeb sayfasına düşer ve sipariş süreci başlar.

GoWeb Y

GoWeb Yardım Merkezi

Restoranlar, siparişleri hakkında tıpkı kullanıcılarımız gibi Canlı Yardım'a bağlanarak destek alabilirler. Ayrıca sipariş dışı kalan talepler için ise yönergeler aracılığıyla Partner Service Ekibimize ulaşabilirler. 🙏

Groot

Groot

Mc Donald's, KFC ve Pizza Hut siparişleri için daha hızlı yanıt alabilmemiz adına sipariş numarası yerine 10 haneli bir kod aldığımız uygulamadır. Restoranlara talep iletirken bu kodu da iletmek bizi oldukça hızlandıracaktır.

H

HeroCare

HeroCare

Tek bir ekran kullanarak görüşmelerini karşılayabileceğin uygulamadır. 😍

HID Mobil Access

HID Mobil Access

Mobil erişim uygulamasıdır. Ofise geldiğin zaman kapılar arasındaki geçişini bluetooth kullanarak bu uygulamadan faydalanabilirsin. Ayrıca yol ücretinin uygulamadaki giriş ve çıkışların dikkate alınarak hesaplandığını unutmamalısın. 😉

HKO

HKÖ - Hizmet Kalitesi Ölçümü

Kullanıcılarımız, iş ortaklarımız ve kuryelerimiz ile görüştüğünde kalite kriterlerine dikkat etmen gerektiğini unutmamalısın. 🙏

Hold

Hold

Çağrıyı bekletme süresidir. Çağrının müşteri temsilcisi tarafından karşılandıktan sonra karşı tarafın hatta bekletildiği sürenin toplamıdır.

Hurrier

Hurrier

Sipariş ve kurye takibi, bölge durumu ve depo bazlı kurye/sipariş detaylarına ulaşabilirsin. Sipariş için ikinci kez kurye atamasını dahi Hurrier üzerinden gerçekleştirebilirsin. Tabii ki bunu sadece kendi kuryelerimiz için kullanıyoruz. 😏

I

IB

IB - Gelen Arama/Chat

Müşteri temsilcisine gelen görüşme anlamına gelir. Tamam, telefon kanalını kapattık ama o kullanıcı kısmı için geçerli bir bilgi. Partner Service Ekibimiz hala iş ortaklarımızdan gelen çağrıları karşılıyor. 😎

IVR

IVR - Sesli Yanıt Sistemi (Interactive Voice Response)

Telefonda tuşlama yapmak ya da sesle yönlendirmek suretiyle bilgi alışverişinde bulunulmasını ve işlem yapılmasını sağlayan bir sistemdir.

IWallet

iWallet Uygulaması

Ödül! Ödül! Ödül! 🥳 Oryantasyon birincisi, aylık yarışma birincisi, sınav birincisi gibi tüüümmm birincileri ödülle tebrik ederiz.

K

KKY

KKY - Kalpleri Kazanan Yaklaşım

Süreç yönetiminden ziyade yalnızca kullanıcılara yaklaşımının dönüştürülmesidir. Kullanıcılara sadece destek olmak yerine onların kalplerini de kazanmalısın. Sen de çok iyi biliyorsun ki bazen ihtiyaç duyduğun tek şey anlaşılmak ve değerli hissetmek...Bizimkisi Her Mesajda AŞK. ❤

KnowledgeOWL

KO - Knowledge OWL

Yemeksepeti'nin baykuşudur. Görüşmelerinde ihtiyaç duyduğun konuları birkaç kelime ile aratarak bilgiye hızla erişebilirsin. 🦉

Talk Time

Konuşma Süresi (Talk Time)

Bir temsilcinin görüşme sırasında arayan ile geçirdiği süreyi içerir. "Merhaba" ve "Hoşça kal" dahil süredir.

KPI

KPI - Key Performance Indicator

“Anahtar Performans Göstergesi” anlamına gelir. Aslında ulaşılmak istenen hedefi ölçümleyen değer olarak tanımlanır. Şirketlerin, belirlediği hedeflere ulaşmak için ortaya koymuş oldukları performansların göstergesidir.

KVKK

KVKK - Kişisel Verileri Koruma Kanunu

Kişisel verilerin sınırsız biçimde ve gelişigüzel toplanmasının, yetkisiz kişilerin erişimine açılmasının, açıklanması veya amaç dışı ya da kötüye kullanımı sonucu kişilik haklarının ihlal edilmesinin önüne geçilmesini amaçlayan kanundur.

L

Limon

Limon

Restoranın kapalı olması, artık Yemeksepeti ile çalışmıyor olması vb. talepler Limon üzerinden iletilir. Defenders üzerinden ulaşabilirsin. 🧾

LMS

LMS - Eğitim Platformu

Eğitim, sınav, duyuru, anket gibi ihtiyacın olan ve perfomansını artırmanı destekleyen içeriklere tek bir tıkla Eğitim Platformu üzerinden erişebilirsin. 🐱‍🏍

M

Minimum Tutar

Minimum Teslimat Tutarı

Minimum sipariş tutarıdır. Her iş ortağımızın minimum kabul ettiği sipariş tutarı değişebilir. Detayı için ilgili iş ortağının Yemeksepeti sayfasını ziyaret edebilirsin.

Muhtar

Muhtar

Türkiye haritası üzerinde çalışma bölgelerinin takibi için kullanabilirsin. Bu alandan depo ve restoranların konumlarını kontrol edebilirsin.

Mute

Mute

Çağrıyı sessize almaktır. Müşteri temsilcisinin zorunlu hallerde (öksürmek, hapşırmak vb.) karşı tarafın ses duymaması için kullandığı tuşlamadır. Bekletme amacı ile kullanılmaz.

My Restaurant

My Restaurant

Restoranların içeriklerini düzenlediği portaldır. Menü ekleme, fiyat güncelleme gibi işlemleri yapabilirler. Portakal, yeni Portakal olarak da adını duyabilmeniz mümkün. 😊

N

NPS - Net Promoter Score

NPS - Net Promoter Score

Kullanıcı memnuniyetini ölçümleme anlamına gelir. 1 - 6 Puan arası olumsuz, 7 ve 8 Puanları nötr, 9 ve 10 Puanları olumlu anlamına gelir. 10 Puan üzerinden hesaplanır.

O

OB

OB - Dış Arama

Müşteri temsilcisi tarafından yapılan giden aramadır. Restoranı, kullanıcıyı, iş birliği içerisinde olduğun tüm kontakları dış arama yaparak bilgilendirirsin. Örneğin; kullanıcıyı bekletmeye aldın ve bilgi vermeden ayrıldı mı? Endişe etme. Talebini karşılayıp geri dönüş yaparak bilgi verebilirsin. 😉

OD

OD - Own Delivery (Platform Delivery)

Yemeksepeti teslimatıdır. İş ortaklarımızın kendi kuryeleri olmaması sebebi ile sahada yer alan kuryelerimizle teslimatını gerçekleştirdiğimiz siparişler! 💪

OKTA

OKTA

Slack, Knowledge OWL, Playvox, Workday gibi sayfaların yer aldığı uygulama panosu. İlgili ve diğer birçok uygulamaya buradan ulaşabilirsin.

1VU

Oneview Unıted UI - 1VU

Siparişe ait bilgilerin uçtan uca yer aldığı, vaka, sipariş, kullanıcı, satıcı ve kurye ile ilgili tüm detayları gösteren HeroCare'e entegre araçtır.

OTP

OTP - Telefon Doğrulama (One Time Password)

Tek seferlik parola ile giriş anlamına gelir. İlk üye olunduğunda hesabın doğrulanması ya da daha önce doğrulanmış hesaplara farklı bir cihazdan giriş yapılması durumunda kullanıcıya bir SMS kodu ulaşır ve bunu girmesi beklenir. Kullanıcı kodu doğru girdiğinde süreç tamamlanır. Bir saniye, ehliyet ruhsat lütfen! 🕵️‍♀️

P

Pandora

Pandora

Kupon hata detaylarını görebildiğin ekran.

Pelican

Pelican

Mahalle'deki zincir mağazaların sipariş kabul programıdır.

Picker

Picker

Picker, market / depo içerisinde siparişi hazırlayan ve kullanıcıya teslim edilmesi için kuryeye teslim eden kişidir.

Playvox

PV - Playvox

Hem görüşme değerlendirmelerine hem de yöneticilerinin senin için yaptığı koçluğa dair notları Playvox üzerinden inceleyebilirsin.

R

Rider Contact Reason

RCR - Rider Contact Reason

Kuryenin iletişim nedeni diyebiliriz. Umarım aracı bozulmamıştır. 🛵

Fraud

Riskli Kullanıcılar (Fraud)

Bayraklara ve bayrak kurallarına dikkat! Bildiğin gibi, kullanıcılar Yemeksepeti üzerinden kupon kullanarak sipariş verebiliyor. Sistem, belirli aralıklar ile hile yapan kullanıcıları tespit ediyor. Bayrak kurallarında da SOP'ye uygun ilerlemeyi unutma.

Rooster

Rooster

Kuryelerin taleplerini ilettikleri ve kendilerini araya alma, siparişle ilgili tuşlama gibi tüm hamleleri yapabildikleri aracımız.

RSAT

RSAT - Memnuniyet Skoru (Rider Satisfaction Score)

Memnuniyet seviyesini belirlemek, sunacağımız hizmetteki potansiyel iyileştirmeleri gözlemlemek ve stratejilerimizi güçlendirmek için en büyük yol göstericimiz! 💪

S

Sestek

Sestek

Sesli kanal için görüşme değerlendirmelerini Sestek üzerinden inceleyebilirsin.

SL

SL - Service Level

Gelen taleplerin yüzde kaçının belirlenen hedef sürenin altında karşılandığını belirten bir performans verisidir.

Slack

Slack

Delivery Hero bünyesinde tüm çalışanların ortak mesajlaşma programıdır. Şirket içi iletişiminde Slack en büyük destekçindir. Üstelik mobil uygulaması da bulunuyor. 🤗

SoftPOS

SoftPOS

Temassız ödeme özelliğidir. Bir zamanlar kapıda kredi kartı ödemelerinde koca koca POS cihazları gönderilirdi. Şimdilerde ise SoftPOS adında mobil uygulama var. Bu uygulama ile temassız özelliği olan kart, kuryedeki telefonun arka kısmına okutularak hem hızlı hem de güvenli şekilde ödeme yapabiliyor. 📳

SOP

SOP - Standart İletişim Prosedürü

Takip edilmesi gereken adımlar listesidir. Hangi durumda, nasıl ilerlemelisin? Sorularına en iyi yanıtı verebilecek süreç akışlarıdır. Örneğin; OMAD şeması. Bu bir SOP'dir. 👌

Spark

Spark

Eskiden Zendesk yerine kullandığımız uygulamamız. Şu sıralar pek aktif kullanmasak dahi Zendesk'in anlık çalışmadığı durumlarda Spark üzerinden sadece OD Destek ekibi için kullanıyoruz.

T

Tarator

Tarator

Yemeksepeti Express siparişlerinin tesliminde sorun yaşandıysa iskonto talepleri Tarator üzerinden iletilir. Defenders üzerinden ulaşabilirsin. 🧾

Temsilci Durumu

Temsilci Durumu (Agent Status)

Müşteri temsilcisinin bulunduğu durumu (konuşma, çağrı sonrası iş, uygun değil gibi) gösterir.

Tiramisu

Tiramisu

Starbucks iskonto talepleri Tiramisu üzerinden iletilir. Defenders üzerinden ulaşabilirsin. 🧾

Top up Bakiye

Top up Bakiye

Kullanıcıların, geçiş öncesinde Cüzdan hesabında kalan bakiyesidir.

Turuncu Bayrak

Turuncu Bayrak

Fraud şüphesi taşıyan kullanıcı durumu.

V

VD

VD - Vendor Delivery

Restoran/Mağaza teslimatıdır. Kendi kuryeleri olan ve bizim kuryelerimizle çalışmayan iş ortaklarımız. 🥺

Vendor

Vendor

Restoran, mağaza ve depo ifadelerini kapsar.

VIP

VIP - Özel Hizmet Segmenti

Yüksek harcama, sadık, kullanım süresi ve çoklu dikey sipariş başlıklarının tamamına sahip kullanıcı segmentidir.

VSAT

VSAT - Memnuniyet Skoru (Vendor Satisfaction Score)

Memnuniyet seviyesini belirlemek, sunacağımız hizmetteki potansiyel iyileştirmeleri gözlemlemek ve stratejilerimizi güçlendirmek için en büyük yol göstericimiz! 💪

W

Wellbees

Wellbees

Meydan okumalara katılabildiğin, fotoğraflar paylaşabildiğin ve motivasyonunu artıran bir sosyalleşme merkezidir. Uygulamayı indir ve sosyal aktivitelere hemen katıl! 😍

Workday

Workday

Şirket içi kişisel bilgiler, izin geçmişi, izin talepleri, geri besleme alma ya da verme gibi birçok alana Workday üzerinden ulaşabilirsin.

Workflow

Workflow

Slack içerisinde yemek, kısa mola ve ihtiyaç tuşlamalarını yaptığın alan. ⌨ Tuşlamayı yaptıktan sonra:🏃‍♂️🏃‍♀️ Not: Mola saatlerine gecikmeli olarak çıkıyorsan gecikme dakikanı sadece sayı olarak girmeyi unutmamalısın. ⌛

WUT - Wrap Up Time

WUT - Wrap Up Time

Chat bittikten sonra çözüldü yapılana kadar geçen süre. Bir diğer adıyla Clean - Up diyebiliriz.

Y

Yemeksepeti Club

Y-Club - Yemeksepeti Club

Görevler tamamlandıkça YemekPuan kazandıran, kazanılan puanların kupona çevirilerek sipariş verilebilen ve indirime doyuran kampanyalarla dolu bir kulüptür!

Yesil Bayrak

Yesil Bayrak

Fraud şüphesi olmayan kullanıcı durumu.